O Fala Salvador, um dos principais canais de acesso entre o cidadão e a Prefeitura, registrou 298,292 solicitações no primeiro trimestre de 2024. Através da equipe de acompanhamento e monitoramento de demandas, 95,06% das solicitações recebidas nesse período foram concluídas, fruto do compromisso da gestão em apresentar melhorias com o foco no retorno ao cidadão.
“Nós tínhamos uma meta de promover a solução de 60% de tudo que fosse solicitado pelo Fala Salvador e pelo Salvador Digital em um prazo de menos de 20 dias. No entanto, a meta foi superada e 95% de tudo que é solicitado pelos canais de acesso está sendo solucionado dentro do prazo. Acompanhamos as demandas diariamente e no final da semana mandamos um relatório para cada secretaria falando sobre as pendências”, explica o ouvidor-geral de Salvador, Jean Sacramento.
Cerca de 70% das demandas registradas nesses três primeiros meses do ano foram solicitações para a execução de serviços municipais, seguidas de pedidos de informação (26,48%). Elogios, reclamações, serviços emergenciais, cumprimento da Lei de Acesso à Informação, além de sugestões e denúncias (3,29%) vêm em seguida.
Entre as solicitações destacam-se as marcações de consultas, exames e dispensação de medicamentos (31,97%), inclusão ou alteração no Cadastro Único (10,09%), agendamento de atendimento na Prefeitura-Bairro (6,11%), iluminação pública (4,26%), cadastro escolar (4,22%), fiscalização de poluição sonora (3,78%) e confecção do Cartão SUS (3,61). De acordo com Sacramento, também há muitas solicitações de tapa-buraco, poda de árvore e roçagem.
As secretarias municipais mais demandadas foram as de Saúde (SMS), Promoção Social, Combate à Pobreza, Esportes e Lazer (Sempre) e a Secretaria de Governo (Segov) que, juntas, reuniram 60,69% das solicitações.
“Por si só, os números demonstram a evolução da Ouvidoria. Anteriormente, quando o cidadão ligava, havia uma média de mais de 40 minutos esperando. Hoje a média de tempo de espera é de dois minutos. Há serviços em que é até mais rápido. Também não havia o serviço de retorno ao cidadão quando a ligação caía e desde as mudanças realizadas na atual gestão, o cidadão passou a ter retorno. Sem sombra de dúvidas tivemos um ganho tanto no tempo de espera como no retorno e na antecipação das informações prestadas à população por meio do 156”, conta o ouvidor-geral.
Melhorias – A Prefeitura de Salvador conta hoje com vários meios de acesso para a solicitação de serviços e registro de informações. A população pode entrar em contato por meio do teleatendimento Disque Salvador 156, pelo site Salvador Digital (salvadordigital.salvador.ba.gov.br), e presencialmente nas Prefeituras-Bairro. O Disque Salvador 156 e o site Salvador Digital funcionam 24 horas.
Apesar da diversidade de meios de acesso, uma das funções do Disque Salvador 156 é promover a unificação de acesso às secretarias municipais em um só telefone. “Se a pessoa quer falar com a SMS, liga para o 156 e lá é direcionada para a saúde. Quer falar com a Semop, no 156 é direcionado. Então, a ideia é que cada vez mais todos os números estejam dentro da Central e também dentro do Salvador Digital, que é um site unificado onde o cidadão pode solicitar e acompanhar os serviços, pode fazer reclamações e solicitações”, acrescenta o ouvidor-geral.
Para além dos serviços convencionais da cidade, a central incluiu no atendimento os programas especiais da Prefeitura, como o Alerta Salvador – sobre violência contra a mulher; Disque Racismo – sobre as instituições que compõe a rede de enfrentamento ao racismo e intolerância religiosa; Atendimento para assuntos relacionados à Comunidade LGBTQIA+, quilombolas e terreiros – serviços de atenção a população vítima de violência ou de homofobia; e cadastramentos de terreiros.
Ouvidoria nas ruas – A OGM é parte integrante das comemorações do aniversário de 475 anos de Salvador, acompanhando a pauta de serviços da Prefeitura e integrando as ações culturais que estão sendo realizadas. Este ano, o atendimento à população no Carnaval foi ampliado, contabilizando 27 mil registros dos foliões, um marco para o trabalho do órgão.
Reportagem: Priscila Machado/Secom PMS
